«Господь помогает через людей, наша задача ответить на звонок»: пять лет общецерковной горячей линии, или о чём знает оператор 

Ровно пять лет назад в нашей стране заработала общецерковная горячая линия. Каждый день, без выходных, в любое время, даже ночью, по номеру 8-800-70-70-222 обязательно ответят. Сегодня на линии трудятся 18 операторов, два из них — сотрудники службы «Милосердие Казань». Работа, а вернее сказать, служение совершенно точно не допускает даже намёка на равнодушие. Каждый звонок — это крик о помощи, даже если на том конце провода говорят тихо. Это вопль — от боли или отчаяния, от одиночества или безысходности. Это сигнал о том, то человеку плохо, а надежды на свои силы нет никакой. Задача перед оператором стоит непростая. Надо выслушать эмоции и разложить их на факты, чтобы потом передать собранную информацию кураторам. На линии работают сразу две сотрудницы службы «Милосердие Казань» Нателла Сапожникова и Анастасия Радюкина.

«Федеральная линия церковной помощи, оператор Анастасия. Здравствуйте!»

Именно с этой фразы Анастасия  начинает общение с человеком на том конце провода. Для милосердия нет непреодолимого расстояния. Просители со всей страны. Оператор из Кызыла, это столица Тывы. Город, который не сразу и на карте найдёшь, до границы с Монголией рукой подать, всего-то четыреста километров. Разница с московским временем плюс четыре часа. Здесь живёт и трудится сотрудница службы «Милосердие Казань», оператор общецерковной горячей телефонной линии Анастасия Радюкина. Училась на юриста, увлекалась психологией, подрабатывала фотографом, но стала «профессиональной» мамой, улыбается она. 

«У меня незаконченное высшее юридическое образование. Не окончила вуз, так как забеременела и практически друг за дружкой у меня родились три сына. Надеюсь, что с Божьей помощью я всё же смогу получить образование. В том числе для того, чтобы быть примером для своих детей», — начинает свой рассказ Анастасия Радюкина, оператор общецерковной горячей линии, сотрудница службы «Милосердие Казань». 

Анастасия вспоминает, как четырнадцать лет назад впервые пришла в храм. Пришла и осталась. Воцерковилась, пока дети были совсем маленькие. Сейчас им шестнадцать, четырнадцать и одиннадцать лет. Помощь в храме, работа в епархии и вот сейчас — служение в команде оператора горячей линии Русской Православной Церкви. Смена длится десять часов, за это время, в среднем, поступает до тридцати пять звонков.

«Очень благодарна Богу за опыт в епархии, и за то, что Господь дал мне такую возможность сейчас быть оператором. Я отношусь к этому как к служению Богу и людям, и как к подарку от Господа. Очень часто бывает так, что человек звонит на линию и говорит, что ему очень стыдно, что он сейчас вынужден просить о помощи. Ситуации  бывают самые разные. Такого человека нужно просто успокоить, сказать ему, что всё в порядке, что наша горячая линия существует именно для этого — помогать тем, кто оказался в сложной жизненной ситуации. Поэтому не нужно стесняться, нужно понимать, что Господь помогает через людей. Не нужно бояться обращаться к Богу за помощью. Не нужно стесняться звонить на нашу горячую линию. Мы не осудим и будем рады помочь», — продолжает рассказ Анастасия.

Звонки поступают самые разные. Если нужна психологическая помощь — оператор соединяет с психологом. В команде общецерковной горячей линии их два. А ещё десять священников, если нужна духовная поддержка. Батюшки также дежурят на линии, поэтому оператор соединяет просителя сразу же. Часто звонят и просят юридическую консультацию, тогда оператор записывает просителя на онлайн консультацию, назначает день и время. 

«Бывает, что звонят на горячую линию, просят помолиться. В этом случае мы передаём записку в храм царевича Дмитрия. Бывает, что человек звонит с каким-то духовным вопросом. Если это что-то простое, например, какого числа Пасха, мы можем и сами ответить. А если вопрос уже глубокий, касается не дат, а именно духовной жизни человека, то тогда, конечно, мы переводим разговор на батюшку», — говорит Анастасия.

Всё это — несложные звонки, объясняет Анастасия. Но бывает и иначе, когда помощь нужна прямо сейчас, в противном случае — быть беде… Действовать надо быстро, по сути ещё вчера, но человек-то звонит сегодня, вот он на линии. Скорее всего, пытался выкарабкаться сам, может, просил окружающих, но сейчас его разговор с оператором — это единственная возможность не погибнуть, во всех смыслах этого слова.

«Бывают звонки очень сложные. Например, человек в чужом городе по разным обстоятельствам. Часто это мужчины, которые едут работать вахтовым методом. Но оказываются в итоге без работы, без денег и порой даже без документов. А нужно как-то вернуться домой. И вот этот мужчина звонит, потому что он уже три дня на вокзале ночует, ему нечего есть, просит помочь вернуться в родной город», — говорит Анастасия.

А ещё люди звонят и просят — воды! Воды нет у людей. Нет совсем. Нет долго. А как-то жить надо. Такие звонки, в основном, поступают с Донбасса. Во многих прифронтовых городах вода либо по расписанию, либо её нет вовсе. 

Крик — почти всегда это боль

Одни из самых болезненных звонков поступают с новых регионов Российской Федерации. Война оставила людей без жилья, семьи, здоровья. Анастасия вышла работать на общецерковную горячую линию осенью 2024 года. Один из первых звонков никогда не забыть. Не успела Анастасия снять трубку, как раздались неистовые женские крики. Звонила пожилая одинокая женщина из Донецкой Народной Республики. 

«Так получалось, что она на меня очень часто попадала. И звонок всегда начинался одинаково. Женщина кричала и ругалась. Однако скоро я поняла, что просто нужно дать ей эту боль выплеснуть. Когда она осознавала, что её не останавливают, не перебивают, она как бы притихала, дальше уже по-человечески могла разговаривать. Но сначала ей надо было выплеснуть всю эту боль, которая у неё накопилась», — вспоминает Анастасия. 

Так Анастасия узнала, что женщина в возрасте, инвалид, прикована к кровати, больна раком. Еду и воду ей приносят добровольцы. Они же помогают подопечной мыться, убираться в квартире. Добровольцы поддерживают и успокаивают, хотя, порой это и нелегко.

«Помощь наших добровольцев она получала регулярно, на постоянной основе. Несмотря на то, что с добровольцами скандалила, бывало, ругалась, они её не бросали. Подопечная, действительно, нуждалась в помощи. У неё было такое эмоциональное состояние из-за того, что родственники её бросили. Когда начались боевые действия близкие люди просто взяли уехали, а её оставили… Потом в какой-то момент звонки от неё прекратились. Мы получили от куратора обратную связь, что женщина упокоилась…», — рассказывает Анастасия.

Всю собранную информацию операторы передают кураторам. Их задача проверить, действительно, ли проситель нуждается в помощи. И если да, то к делу подключаются Ресурсные центры. В структуре общецерковной горячей линии таких центров всего восемь, в том числе и в Казани, на базе службы «Милосердие Казань». Ресурсный центр ПФО оказывает помощь нуждающимся жителям Приволжского федерального округа, а также Донбасса. Люди просят помочь купить лекарства, оплатить реабилитацию или операцию. Просят приобрести бытовую технику, строительные материалы или восстановить жилище после обстрелов. Просят помочь продуктами, вещами или добрым советом. Снимая трубку, оператор никогда не знает, о что за этим последует. Но точно знает — надо выслушать и не бросать человека один на один с бедой. 

«Ещё одну историю хочется рассказать. Про бабушку 1941 года рождения из ЛНР. Она инвалид, незрячая. Одна в холодной, неотапливаемой квартире. Нам позвонил сотрудник соцзащиты и попросил помочь перевезти бабулю в дом-интернат в другой город, где её уже готовы принять. Нужно, чтобы кто-то приехал, забрал бабушку и отвёз. И вот тут начиналось самое интересное. Бабушка дверь открыть сама не может, её в квартире на ключ закрывает её не менее возрастная подруга. Живёт она не в этом доме и даже не в этом дворе, однако каждый день приходит к лежачей бабушке. Включает газовую плиту — греет комнату. Приносит еду. Поэтому стояла задача сначала забрать с другого адреса престарелую помощницу с ключом. А в городе нет связи, не созвониться, не договориться. Но всё получилось, добровольцы откликнулись и бабушку перевезли в интернат», — радуется Анастасия.

Про кошку, книги и чай с малиной 

А иногда бывает и так, что человеку, который набирает 8-800-70-70-222, просто надо поговорить, а не с кем, кроме как с оператором общецерковной горячей линии. Некоторые звонят так часто, что Анастасия уже знает их по голосу. 

«Может позвонить наша постоянная подопечная Наталья, чтобы рассказать, например, что она простудилась. Тогда моя задача просто уделить пару минут. Сказать, ну, чайник поставьте, заварите чай с малиной, попейте. Человека согревает просто доброе слово», — отмечает оператор Анастасия.

Чаще всего это — люди болящие, с психическими расстройствами. Так, Наталья уже неоднократно теряла кошку. Часто звонит и Сергей. Иногда просит соединить с психологом, а иногда разговаривает с оператором. Врачи запретили мужчине читать книги и смотреть телевизор. Поэтому сейчас его единственная связь с миром — это общецерковная горячая линия.

«Самое сложное для меня, наверное, разговаривать с человеком, которому после проверки в оказании помощи было отказано. Такое бывает. Радостно, когда помощь оказана и ты видишь отзывы с благодарностями. Очень вдохновляют и звонки от людей, которые предлагают свою помощь. От добровольцев, которые хотят и готовы отправится на Донбасс, помогать мирному населению или в военные госпитали, ухаживать за ранеными. Звонят и те, кто готов оказывать патронажную помощь на дома, продукты приносить, в квартире убираться», — рассказывает Анастасия Радюкина. 

За пять лет работы общецерковной горячей линии операторы приняли 350 тысяч звонок. Кураторы проверили 40 тысяч просьб. И тысячи людей со всей страны получили помощь. 

«Я работаю из дома и рада, что мои дети слышат всё это. Благодаря этому они понимают, что в этом мире есть люди, которым очень тяжело, у которых нет элементарного: еды, воды, крыши над головой. И видят, что можно не просто пройти мимо такого человека, а можно ему помочь, и для этого в Православной Церкви существует целая служба. Они слышат как на линию звонят и те, кто хочет помочь, что есть и такие люди. Также я рада, что они слышат, как спокойно я разговариваю со всеми независимо от того, с каким посылом человек звонит. Мне кажется, что всё это влияет на сердце человека, особенно детское сердце, смягчает его, а человека делает добрее, терпимее, отзывчивее…», — заканчивает свой рассказ Анастасия Радюкина, оператор общецерковной горячей линии, сотрудница службы «Милосердие Казань». 

Номер телефона общецерковной горячей линии 8-800-70-70-222.