«Нам не звонят счастливые, довольные, богатые»: о работе горячей линии церковной помощи

Два сотрудника службы «Милосердие Казань» пополнили ряды операторов общероссийской горячей линии церковной социальной помощи «Милосердие». Линия круглосуточная, многоканальная, бесплатная даже при нулевом балансе на телефоне. Она была запущена в очень сложное время, в разгар второй волны пандемии коронавируса, в феврале 2021 года. Потом стало ещё тяжелее, наступил февраль 2022 года, началась специальная военная операция, а Русская Православная Церковь столкнулась с новыми вызовами. Остро встал вопрос об оказании помощи беженцам и мирным жителям, которые потеряли всё во время боевых действий. А ещё помощь инвалидам и старикам, одиноким и больным, многодетным и малоимущим, потерявшимся и потерявшим документы, нуждающимся в материальной поддержке и просто добром слове. Если бы милосердие потребовалось бы зашифровать, то совершенно точно на языке цифр это звучало бы 8-800-70-70-222. Это непрерывная связь между теми, кому помощь нужна и теми, кто может помочь может. Каждую неделю линия принимает до двух тысяч звонков.

Ирина Ващенко (Понятовская): «Некоторые звонки забыть невозможно»

Руководитель колл-центра православной службы помощи «Милосердие» Ирина Ващенко (Понятовская) рассказывает, что сейчас в команде операторов двадцать человек, которые ежедневно принимают звонки от людей, нуждающихся в помощи. По номеру 8-800-70-70-222 могут позвонить жители любого региона нашей необъятной страны, круглосуточно, бесплатно, при необходимости анонимно. Большой проект единой общефедеральной церковной горячей линии вырос из справочного телефона московской службы «Милосердие».

«Всё изменил коронавирус и карантин. Когда появилась необходимость в изменениях, появились и возможности для этого. Пошла совершенно другая деятельность, ставились новые задачи, появлялись новые решения, произошёл рост коллектива горячей линии. Это стало переломным моментом в работе. Для меня всегда было и остаётся важным понимать, что есть куда развиваться, что мы делаем максимум, делаем всё возможное в данный момент времени. Запустить единую общероссийскую церковную горячую линию без взаимодействия с социальными отделами епархий в регионах было бы невозможно. Наше «Милосердие» благодаря диакону Игорю Куликову стало связующим для более чем двухсот епархий по всей России. Это ведь не просто телефон. Это огромная налаженная система взаимодействия между людьми. Моя задача – это операторская часть и техническая часть. Была произведена серьёзная техническая подготовка. Сейчас нам удалось добиться того, что у нас связь бесперебойно работает всегда. Очень важно, чтобы линия работала круглосуточно, постоянно, без каких-либо проблем, чтобы связь не пропадала», — отмечает руководитель колл-центра православной службы помощи «Милосердие» Ирина Ващенко (Понятовская).

О том, как важно всегда быть на связи и как сложно, когда связь на том конце провода обрывается, Ирина знает не понаслышке. И речь даже не про технические проблемы. Бывает так, что звонивший вдруг прерывает разговор, кладёт трубку, а потом связаться с ним нет никакой возможности. Перед тем как стать руководителем колл-центра Ирина сама долгое время работала оператором, принимала звонки. Говорит, что перед тем, как попасть в команду общероссийской церковной горячей линии, соискатели проходят серьёзную подготовку и обучение. Ведь первое выгорание, по опыту Ирины, может случиться через считанные месяцы.

«Человек должен понимать, куда и зачем он идёт, что это будет непросто. Также необходима способность выдерживать большие потоки эмоций и информации. Нам не звонят люди счастливые, довольные, богатые, которые что-то приятное для себя ищут. Нам звонят люди в горе, в проблемах, в болезни, в каких-то кризисных ситуациях. Поэтому это всегда эмоции, чаще тяжёлые. Человеку требуется помощь, а он её уже давно не может найти, поэтому это напряжение, агрессия, слёзы, гнев и так далее. Оператор должен быть готовым сталкиваться непрерывно, в течение длительного времени, ежедневно с достаточно эмоционально тяжёлым контекстом. Но при этом относиться к звонящим со вниманием и делать порой плюс один шаг к невозможному. То есть даже если кажется, что мы вроде бы ничем не можем помочь, необходимо снова задать вопрос, ещё раз поискать, может быть, всё-таки что-то можно сделать», — объясняет Ирина.

Сделать общероссийскую церковную горячую линию бесплатной – было крайне важно. И для Ирины это очень личная история. Много лет назад, когда единой линии ещё не было, а Ирина была оператором справочной московской службы «Милосердие», она приняла звонок, который не может забыть до сих пор.

«Это был звонок от девушки из одной из Кавказских республик. Она была беременна вне брака, что сулило ей серьёзными проблемами. Поговорить об этом с кем-то из родных и близких она просто не могла, боялась. Возможно, звонок был попыткой ухватиться хоть за какую-то возможность сохранить беременность. Было очень страшно от той безысходности, которую она ощущала. Мы достаточно долго говорили, я предлагала ей разные варианты. Наш телефон тогда не был бесплатным, он был московским, в какой-то момент связь оборвалась, наверное, деньги на телефоне закончились, и девушка больше не перезвонила. Я пыталась с ней связаться, но она уже не отвечала. Мне до сих пор неизвестно, удалось ли ей справиться, как ситуация разрешилась, как она поступила. То есть это был тот тяжёлый случай, когда и помочь невозможно, и полная неизвестность. Это особенность работы на телефонной линии. Телефон может замолчать, а тебе будет казаться, что ты не сказал самого важного», — говорит Ирина Ващенко (Понятовская).

Сейчас операторы горячей линии принимают до двух тысяч звонков в сутки. Кризисные ситуации и состояния у всех разные. О помощи просят жители приграничных и новых регионов страны, чьи дома пострадали во время боевых действий или из-за атаки беспилотников. Звонят родители детей-инвалидов, одинокие старики, многодетные семьи. Обращаются родные участников специальной военной операции. Люди просят дрова, новую крышу, оплатить лечение, принести продукты на дом. Просят совета, духовной опоры, ищут всё возможное для своего спасения. При этом всех просителей объединяет одно – безусловная вера в то, что Русская Православная Церковь обязательно поможет и поддержит. И Церковь помогает. И аналогов этому светлому проекту в России нет.

«Большинство звонков поступает из регионов, из разных уголков страны. Это очень хороший признак, значит, информация о нашей горячей линии распространяется. Перед нами стоит задача, чтобы наш номер был даже в небольшом храме самого дальнего села.  Когда просители называют свои города, то это вся карта Российской Федерации, обхват растёт. Мы работаем пятый год. Что бы ни случилось и где бы не находился человек, у него есть возможность в любой момент обратиться за помощь в единую службу. Никаких ограничений нет. Вне зависимости от ситуации, социального статуса, географии, вероисповедания люди могут обратиться за помощью», — призывает Ирина.

И это, действительно, уникальный опыт. Это и безусловное доверие к Церкви, с одной стороны, а с другой, работа абсолютно со всеми обращениями, которые делятся на три категории. Первая — когда человек нуждается в справочной информации, если например, потерял документы или нашёл бездомного на улице. Вторая — когда сам звонящий нуждается в помощи, в таком случае оператор собирает все необходимые данные и передаёт на проверку в социальный епархиальный отдел по месту жительства просителя. Третья – если необходимо поговорить со священником или психологом.

«Есть батюшки, которые отвечают на телефонные звонки, большая им благодарность за это служение! Всё чаще звонят психологам. У нас на линии дежурят четыре психолога. Человек может бесплатно получить качественную помощь психолога и также поговорить, задать духовный вопрос. Это очень востребовано, потому что далеко не все люди могут пойти в храм. Иногда проблема в доступности, например, церковь или кабинет психолога за триста километров от того места, где человек живёт. Либо требуется анонимность.  Когда человек не может получить помощь как-то иначе, он звонит нам», — говорит Ирина.

«Федеральная линия церковной помощи, оператор Татьяна, здравствуйте!»

В этом году частью команды общефедеральной линии церковной помощи стали две сотрудницы службы «Милосердие Казань». Голос Татьяны из Волгограда вот уже четвёртый месяц для кого-то становится мостиком над бездной одиночества и боли. Татьяна принимает звонки, которые поступают на номер 8-800-70-70-222. Смена длится десять часов, и чего только за это время не услышишь.

«На линию обращаются в одинаковом количестве как мужчины, так и женщины. И молодые, и среднего возраста, и более пожилые люди. Просьбы тоже у всех различные. Кому-то нужна продуктовая помощь, кому-то вещевая. В последнее время участились просьбы от многодетных, малообеспеченных семей, они просят собрать детей в школу. Также обращаются за помощью по восстановлению документов, много просьб медицинского характера, например, помочь приобрести дорогостоящие лекарства. Также звонят беженцы со своими проблемами. Кому-то нужна сиделка, кто-то просит купить инвалидное кресло, кто-то просит помочь сделать ремонт», — перечисляет оператор общероссийской линии церковной помощи Татьяна.

Татьяна по образованию бухгалтер, говорит, умение мыслить чётко и логически очень помогает при работе на телефонной линии. Долгое время трудилась по специальности в одной из больниц Волгограда. А потом поняла, что хочет и может помогать другим, даже находясь от людей за сотни километров, даже не зная их лично, а просто слыша голос. Ведь по голосу едва ли не всё сразу становится понятно о том, кто звонит. Особенно, когда голос наполнен любовью. Как пример, один из последних звонков. О помощи для своей матери попросил мужчина, пожилой женщине нужна сиделка и срочно. Конечно, лишь на голос просящего при поступлении заявки служба «Милосердие» не опирается. Все данные уходят в епархию того региона, откуда звонил человек. Социальные работники обязательно выходят по адресу, собирают документы и делают снимки. Критериев для оказания помощи всего два и они очень понятные. Человек действительно нуждается в том, о чём просит, но сам себя обеспечить этим не может.

«На линию позвонила женщина, представилась, что она из Совета ветеранов. Рассказала, что они собрали посуду, вещи и книги, всё в хорошем состоянии. А куда передать – не знают. Она как послевоенный ребёнок, знает, что кому-то очень нужны вещи, что совершенно точно у кого-то нет возможности их приобрести. Поэтому они с такой любовью это всё собирали. Когда мы договорились, что вещи можно передать в штаб к беженцам, знаете, какая у нашей просительницы была радость», — вспоминает Татьяна.

«Мы постараемся помочь!»

Только так и никак иначе заканчивают разговоры с просителями операторы телефонной линии. Даже когда запрос сложный, даже когда кажется, что помочь ничем нельзя.  Вот уже пятый месяц оператором линии трудится ещё одна сотрудница «Милосердия Казань». Наталья живёт в городе Серов, что в Свердловской области. В какой-то момент успешный менеджер по туризму решила, что больше пользы принёс, если станет помогать тем, кому плохо. Начинала в фонде поддержке многодетных семей. Потом было доабортное консультирования, для этого Наталья даже отучилась в духовной академии на курсе психологического консультирования в православной парадигме. Говорит, что полученные знания очень помогают сейчас, при приёме обращений от просителей.

«Работа оператора — это, можно сказать, творческий процесс. Каждый день могут быть совершенно разные звонки, которых до сих пор ещё не было. Если оператор сразу не может помочь, то он старается найти правильного специалиста, какой-то вариант решения, чтобы помочь этому человеку», — говорит оператор общероссийской линии церковной помощи Наталья.

При этом работа требует максимально погружения и концентрации. Наталья в команде – новичок, но даже и пары месяцев хватило, чтобы понять, что на том конце провода зачастую стоит вопрос о жизни и смерти.

«На самом деле, в каждой смене всегда есть звонки, которые запоминаются. Когда звонки связаны с какими-то суицидальными мыслями у человека, когда он в таком духовном состоянии звонит на горячую линию, нужно мобилизоваться и быстро принять решение. Быстро, насколько это возможно, связать его со специалистом, который ему окажет помощь. Также звонки связаны ещё со срочным причастием, когда человек находится, например, в больнице между жизнью и смертью. И зачастую это родственники звонят на линию и просят прийти священника, чтобы причастить человека перед уходом», — рассказывает Наталья.

Очень радостно, когда раздаются звонки от тех, кто хочет, может и готов отправиться добровольцами Патриаршей миссии на новые территории Российской Федерации. Ведь тех, кто там в помощи нуждается, великое множество. И это тоже Наталья знает, что называется, из первых уст.

«Я бы отдельной категорией выделила звонки людей, которые лишились дома. Из-за военных действий очень многие люди оказались вдали от дома. И это, наверное, самое тяжёлое, особенно когда люди в возрасте. Помню, как позвонила пожилая бабушка, ей уже за восемьдесят лет. У неё группа инвалидности, она очень болеет. Её дом был разрушен, и ей приходилось жить в садовом домике. Ну, какие в садовом домике удобства? Никаких! И еду даже не приготовить. Она очень просила помощи, чтобы сходить в поликлинику, чтобы купили лекарства и продукты. Одиноких беспомощных пожилых людей всегда очень жалко. Бабуле оказали помощь и продуктовую, и вещевую, и лекарствами. Сводили её в больницу и организовали патронажное сопровождение», — радуется Наталья.

Перед тем, как попасть в команду федеральной церковной горячей линии, Татьяна и Наталья, как и остальные соискатели, прошли серьёзный отбор, а потом и обучение. Среди основных требований – быть человеком православным и верующим, а значит обладателем милосердного сердца, которое точно знает, что любовь умножается делением.

Если вам или вашим близким нужна помощь, просто наберите 8-800-70-70-22 и вам обязательно постараются помочь.