Сотрудница «Милосердие Казань» — про звонки на общецерковную горячую линию: «Просители очень ранимые, они как дети, которых надо просто любить»

В команде службы «Милосердие Казань» трудится Дарья Кузнецова, оператор общецерковной горячей линии 8-800-70-70-222. Это совместный проект с Синодальным отделом по церковной благотворительности и социальному служению. Сразу четыре сотрудницы нашей Службы — операторы Линии.

Обратиться за помощью могут как жители крупных городов, так и небольших деревень. Операторы трудятся круглосуточно, а вместе с ними дежурство несут священники и психологи. Ведь случается всякое. Иногда человеку на том конце провода необходимо лишь доброе слово. Мы продолжаем серию публикаций, посвящённых пятилетию горячей линии 8-800-70-70-22. (тут ссылка на статью). 

Сразу два блиц-интервью — с руководителем отдела социального служения Синодального отдела по церковной благотворительности и социальному служению диаконом Игорем Куликовым и оператором Дарьей Кузнецовой. О том, как всё начиналось, как изменились просители и как удаётся помогать без бюрократических проволочек.

Диакон Игорь Куликов: «Мы помогаем тем, кто нуждается и кто без нашей помощи не справится»

— Отец Игорь, оператор общецерковной горячей линии звонок принял. Какая работа начинается на местах?

— Критерия для оказания помощи два. Мы помогаем тем, кто реально нуждается, и тем, кто без нашей помощи самостоятельно не справится. Поэтому остро стоит вопрос именно в проверке нуждаемости. По телефону 8-800-70-70-222 звонят люди со всей страны. Есть обращения из таких населённых пунктов, названия которых мы слышим впервые. Там никаких благотворительных фондов нет, социальная защита за сотни километров, нет даже почты, а прихожане есть! Несколько бабушек и священник обязательно. В Русской Православной Церкви более двадцати тысяч приходов. И со всеми у нас налажены хорошие контакты.

— То есть выезд по адресу просителя – это обязательное условие для оказания помощи?

 — Да. Чаще всего звонят и просят деньги. Мы выходим для личного знакомства, и оказывается, что человеку нужно совсем другое – связь с родственниками наладить, работу найти, документы восстановить, избавиться от зависимости и так далее. Наша задача не просто принять решение — отказать или не отказать. Наша задача познакомиться с человеком, вникнуть в его жизненную ситуацию, в его проблему, в его беду и подумать, как мы можем помочь. При этом у нас нет никаких формальных ограничений и рамок. Для нас самое главное – это личное знакомство с человеком, чтобы просто понять, а что ему нужно.

— Если нет бюрократических проволочек, значит, нет и промедлений по времени?

— Мы оцениваем, насколько срочно необходима помощь. Если человек при смерти, требуется срочное лечение, если что-то случилось, то мы в течение одного рабочего связываем просителя с социальным отделом по месту его жительства. Если же вопрос не из категории жизни и смерти, то это три рабочих дня. Кураторы общецерковной горячей линии строго следят за соблюдением сроков.

— Кто ваши просители?

— Одинокие старики, инвалиды, многодетные одинокие мамы. Им помощь нужна регулярно. Наша задача не формально отнестись к просьбе, а реально вникнуть в ситуацию и помогать так, чтобы поменять их жизнь к лучшему. Мы стремимся распутать клубок проблем, чтобы с Божьей помощью человек начал жить по-другому.

Сейчас мы охватили помощью все четыре региона на Донбассе. Такого количества нуждающихся людей, как сейчас Донецкой и Луганской Народных Республиках, а также в Херсонской и Запорожской областях нет нигде в нашей стране. Каждый первый, практически, это наш потенциальный подопечный, кому нужна помощь и поддержка абсолютно во всём! Сейчас обострилась ситуация в приграничных регионах. Мы активно распространяем номер телефона, пользуясь всеми информационными ресурсами.

— Звонков больше становится?

 — Больше, к чему мы и стремимся. Мы активно работаем с епархиями Русской Православной Церкви, чтобы как минимум в каждом храме, а ещё лучше во всех социальных учреждениях (больницах, интернатах, домах престарелых, пунктах временного размещения беженцев и так далее) висел наш телефон 8-800-70-70-222. Мы должны присутствовать везде, где потенциально есть нуждающиеся люди. Поэтому работа по информированию ведётся постоянно.

— Социальных работников на местах хватает, чтобы успевать обходить все адреса? И не просто обходить, а вникать, включаться…

— Практически в каждом храме есть ответственный за социальное служение. За последние пятнадцать лет благодаря Синодальному отделу по благотворительности обучение прошли двадцать тысяч ответственных за социальное служение. Они умеют работать с просителями, знают, как себя вести при знакомстве, какие документы попросить. Чтобы оказывать материальную помощь, есть Ресурсные центры. За Приволжский федеральный округ и Луганскую Народную Республику отвечает Ресурсный центр «Милосердие Казань».

Если при проверке на месте оказывается, что человек, действительно, нуждается и без нашей поддержки не справится, тогда мы всеми ресурсами стараемся ему помочь: оплатить лечение, купить строительные материалы, бытовую технику, собрать средства на реабилитацию. Сколько людей — столько и разных историй.

— На общецерковную горячую линию звонят только те, кто в помощи нуждается?

— Помимо нуждающихся в помощи, звонят и те, кто готов помощь оказать. Это неравнодушные люди, которые готовы делать дела милосердия. Быть добровольцами в больницах, выезжать в военные госпитали или помогать мирному населению на новых территориях. Таким образом, мы ещё и объединяем тех, кому помощь нужна и тех, кто готов её оказать. Таких звонков тоже больше становится. Об этом всегда очень радостно говорить — добрых людей тоже много.

Оператор Дарья Кузнецова: «Постоянная нужда меняет характер человека, он становится очень ранимым от любого слова»

— Дарья, расскажите, сколько вы уже трудитесь на общецерковной горячей линии 8-800-70-70-22 и как всё начиналось?

— На линии я тружусь более двенадцати лет. О том, что требуются сотрудники, я узнала, когда телефон только начинал работать. На тот момент я трудилась в храме при старейшей больнице Пирогова. Мы начинали с четырёх операторов. Офис размещался в Марфо-Мариинской обители. Работали исключительно в выделенные часы и только в Московском регионе.

Сейчас общецерковная горячая линия – круглосуточная, операторы по всей стране. Но главное – мы принимаем обращения из всех регионов Российской Федерации, в том числе и новых.

— Как за это время изменились просители, прослеживается ли какая-то тенденция?

— Люди стали сложнее жить, а потому и сами просители стали сложнее. То есть условия вокруг нас в любом случае сказываются на нуждающихся. Возможно, они никогда хорошо и не жили, но как-то справлялись своими силами, но теперь стало совсем невмочь.

— О чём, в основном, просят?

— Жители новых регионов России и приграничных областей просят помочь в восстановлении жилья. Много прилётов, компенсации не всегда хватает, а иногда её и нет. Нет по разным причинам, а людям некуда уйти с руин. Это единственное жилище.

Просят помочь с лекарствами, с лечением, с продуктами. Кому-то требуется помощь на дому или сопровождение до больницы. С началом специальной военной операции много обращений по этой теме от родных бойцов. Очень разные звонки. В среднем, каждый оператор ежедневно принимает до ста звонков.

Основная задача оператора – грамотно собрать все исходные данные, уточнить у просителя его нуждаемость. Некоторые ведь звонят и стесняются при этом попросить. Когда мы это понимаем, то очень аккуратно выясняем все обстоятельства. Наша задача – помочь как можно быстрее и без бюрократических проволочек.

— То есть вы как сотрудник «Милосердие Казань» можете принять звонок, например, из Сибири?

— Да, конечно. Оператор общецерковной горячей линии принимает звонки со всей страны, это никак не зависит от его местонахождения.

— Раздался звонок, оператор снял трубку, как дальше развиваются события?

— Поступает звонок, оператор собирает и обрабатывает информацию. Далее он передаёт её куратору того федерального округа, откуда просьба поступила, который, в свою очередь, направляет все данные социальному работнику епархии. Он выходит по адресу, проверяет нуждаемость. Если приход может помочь самостоятельно, то помогает. Если нет – подключаются Ресурсные центры, они есть в каждом округе. Всё происходит очень быстро. У нас общие чаты, отлаженная логистика взаимосвязи друг с другом.

За процессом обязательно следят старшие операторы, чтобы просьбы были правильно оформлены, не терялись, не затягивался процесс передачи информации на места. За чёткой работой — ответственность каждого сотрудника. Мы все понимаем, что за каждой просьбой – судьба конкретного человека в момент его кризиса.

— Дарья, есть ли некий портрет просителя? Звонков много, они со всей страны, но что объединяет подопечных общецерковной горячей линии?

— Обычно это люди, которые ограничены в средствах, с тяжёлыми заболеваниями или даже инвалидностью. Много звонков о проблемах с жильём. Наши просители – простые люди, живущие очень просто. Кто-то верующий, кто-то нет. Сказать, что они не счастливые тоже не могу. Ведь каждый счастлив по-своему. Звонят они нам в момент кризиса. Бывает, что нервничают сильно, кричат даже, капризничают. Говорить «успокойтесь» в таком случае не имеет никакого смысла. От оператора требуется терпение и участие. Ведь постоянная нужда меняет характер человека, он становится очень ранимым от любого слова. Наши просители как дети, их надо просто любить.

— Есть ли постоянные просители, которых операторы уже по голосу узнают?

— Да, такие люди есть. Это удивительно, ведь звонки на линию распределяются случайным образом. То есть подопечный не может позвонить, например, прицельно оператору Ольге или Елене. Среди постоянных — особенные подопечные. Среди них Юрий из Питера. У него инвалидность по психиатрии, с нами общается достаточно часто на протяжении многих лет. Две-три минуты разговора и человек доволен.

Среди постоянных и те, кому регулярно требуется помощь автодобровольцев или социального такси. Много лет с нами и те, кому мы на постоянной   основе помогает продуктами или лекарствами.

— Дарья, вы говорите, что за смену каждый оператор принимает до ста звонков. Очень большой объём не просто информации, а большого человеческого горя. Есть ли такие звонки, которые запомнились вам навсегда?

— Да, есть. Это было много лет назад, когда я только начинала работать на линии. Позвонила девочка-подросток с суицидальными мыслями. Как-то сразу стало понятно, что она совсем юная. Она говорила, что её никто не любит, в том числе и дома. А если умрёт – никто и не заметит. Это сейчас на общецерковной горячей линии дежурят опытные психологи. Тогда было иначе. Помню, что разговор с этой девочкой у нас долго длился, а в конце она меня поблагодарила.

Были и курьёзные моменты, когда бабушки были уверены, что оператор он же и сиделка. И раз они просят помощь на дому, разговаривают со мной, то именно я к ним сейчас и приеду. Повторюсь, наверное, но от оператора требуется большое терпение, соучастие и неравнодушие.

— А сейчас как выстраивается работа, если речь идёт о жизни и смерти?

— Такие звонки считаются опасными. У нас есть чат, куда мы отправляем всю информацию. После чего к работе подключается либо психолог, либо священник. Ведь человек может находится в унынии, а может быть, ему уже квалифицированная медицинская помощь нужна. Наша задача отреагировать оперативно.

— Как удаётся не выгорать? Много боли, много ответственности… Ведь оказание помощи по сути начинается именно с оператора общецерковной горячей линии.

— Чудеса в нашей работе случаются постоянно. Даже когда кажется, что ситуация у просителя настолько сложная, и не знаешь, что и сказать, слова всё равно находятся!

Помогает молитва, осознание масштаба общецерковной горячей линии и поддержка в каждого федеральной округе нашей страны. Ведь для того, чтобы понять, что ты не один в своей беде, какая бы она ни была, достаточно набрать 8-800-70-70-222. После того к работе тут же подключится большая команда Русской Православной Церкви.

Фотографии Патриаршей гуманитарной миссии